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Studienplan und Studienschwerpunkte
Semester 1
Modul 1: Ganzheitliches CRM
Grundlagen des CRM
Die Teilnehmenden lernen die Bedeutung eines ganzheitlichen Customer Relationship Managements für den langfristigen Unternehmenserfolg kennen. Sie erhalten eine Übersicht über die grundlegenden Theoriemodelle und das ZHAW-CRM-Framework.
Von der Unternehmens- zur CRM-Strategie
Die Studierenden werden in die Möglichkeiten und Grenzen einer kunden- und potenzialgesteuerten Unternehmen-sstrategie eingeführt und verstehen die Bedeutung sowie den Einfluss von CRM auf die Unternehmensstrategie und ebenso die Umsetzung der Unternehmensstrategie in eine CRM-Strategie. Die Studierenden lernen Instrumente zur Strategieentwicklung und -analyse kennen.
Modul 2: Analyse und Planung, Kundenperspektive
Kundensegmentierung und Kundenwert
Als Ausgangspunkt aller CRM-Aktivitäten im Unternehmen werden den Studierenden die Konzepte der Kunden-segmentierung und des Kundenwertes vorgestellt. In diesem Modul werden die Modelle der Kundenbewertung und deren systematische Umsetzung behandelt. Die Studierenden lernen, wie anhand von Analysen der Kundenprofitabilität Kundenportfolios strukturiert werden können.
Kundenperspektive und -daten
Die Teilnehmenden lernen die wichtigsten Methoden der Erhebung von Kundenansprüchen und –erfahrungen kennen und können sie anwenden (Silent Shopper Method, Blueprinting, ServQual-Ansatz, Critical Incident Technique und weitere ereignis- und merkmalsgestützte Methoden).
Der Einsatz von modernen Technologien ermöglicht es, die stetig zunehmende Menge von Kundendaten zu kunden-relevanten Informationen aufzuarbeiten. Die Studierenden lernen, effizient Daten zu sammeln, zu analysieren und als Informationen für die Entscheidungsfindung im Unternehmen bereitzustellen.
Semester 2
Modul 3: Prozess- und Kundenmanagement-Aktivitäten
Prozessmanagement
Als Voraussetzung für die Analyse und Gestaltung zielgerichteter Kundenmanagement-Aktivitäten werden den Studierenden die Grundlagen des Prozessmanagements vermittelt und im Kontext von CRM-spezifischen Fragestellungen vertieft.
Kundenmanagement-Aktivitäten
Das Modul stellt ausgewählte Kundenmanagement-Aktivitäten entlang des Kundenlebenszyklus‘ im Detail vor. Dabei werden den Teilnehmern Gestaltungsmöglichkeiten und -grundsätze kundenorientierter Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service vermittelt.
Customer Intelligence
Die Studierenden kennen die Einsatzbereiche und strategische Bedeutung von Customer Intelligence sowie die Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung. Sie verfügen über ein verbessertes Verständnis der technologischen Möglichkeiten und können deshalb die Zusammenarbeit in der Schnittstelle zwischen Business (Marketing) und IT optimieren.
Modul 4: E-Business und Praxisprojekt
E-Business
Die Teilnehmenden verstehen, wie vernetzte IKT bei der Gestaltung von Geschäftsbeziehungen und –prozessen Nutzen bringen und welche Wirkungsmuster dem zu Grunde liegen. Die Vielfalt der Begriffe im Umfeld von E-Business wird untersucht, die wichtigsten Anwendungsfelder werden herausgearbeitet. Vier konkrete Projekte werden anhand von Fallstudien detailliert betrachtet.
Praxisprojekt
Die Studierenden analysieren in einem Real Life Case das CRM eines Unternehmens. Sie identifizieren Verbesserungs-potenziale für dessen CRM und geben konkrete Handlungs-empfehlungen ab. Im Zentrum stehen dabei strategische Fragestellungen im Bereich des CRM.
Messung der Wirkungen
Die Studierenden erarbeiten sich die grundlegenden Methoden des Controllings eines umfassenden CRM, um die Möglichkeiten der Massnahmensteuerung im CRM und damit der unternehmerischen Führungsfunktion kennen zu lernen.
Modul 5: CRM-Kommunikation und -Kultur
Brandmanagement und Kundenkommunikation
Die Möglichkeiten und das Potenzial eines werteorientierten Markenmanagements für das CRM werden vorgestellt. Die Studierenden erlernen die Grundlagen und Instrumente eines ganzheitlichen, professionellen Markenmanagements von der Bildung der Markenidentität bis hin zum Markencontrolling, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf dem Community Management liegt.
Mitarbeiter und CRM-Kultur
Die Mitarbeiter sind die Schnittstelle zwischen Unter-nehmen und Kunde. Die Funktion jedes Mitarbeiters für die Schaffung einer durchgehenden Kundenorientierung wird den Teilnehmenden verdeutlicht. Ferner wird die Ausgestaltung einer Unternehmenskultur diskutiert, welche die Mitarbeiter in der Umsetzung der Kundenorientierung unterstützt und somit Voraussetzung für den Unternehmens-erfolg und die individuelle Arbeitszufriedenheit ist.
Semester 3
Modul 6: Informationstechnologie
IT-Überblick und Systematisierung inkl. EAI
Die Studierenden erfassen die Komplexität einer (technologischen) CRM-Architektur und können die Funktionen und das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten verstehen sowie die entsprechenden Realisierungsvoraussetzungen, Risiken und Grenzen beschreiben.
Markt und Lösungen
Das Modul stellt den Markt für CRM-Technologien, die wichtigsten Anbieter, die Anwendungsmöglichkeiten sowie die Vor- und Nachteile der entsprechenden Lösungen vor. Die Studierenden werden befähigt, je nach Problem-stellung die richtige Lösung auszuwählen. Anhand einer Case Study erarbeiten sie eine Produktevaluation als Entscheidungsgrundlage für eine unternehmerische Investitionsentscheidung.
E-Security und Datenschutz
In diesem Kurs werden die wichtigsten E-Security Massnahmen vorgestellt. Die Studierenden kennen Methoden um deren Durchsetzung sicherzustellen, so dass die durch die gesetzlichen Datenschutzvorschriften geforderte Vertraulichkeit der Daten gewährleistet wird und die Integrität der Datenbasis unter allen Betriebs-bedingungen erhalten bleibt.
Recht
Die Vermittlung der rechtlichen Grundlagen der Kunden-akquisition, -entwicklung und -retention erweitert die Kenntnisse der Rahmenbedingungen eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements. Es werden juristische Risiken und Optionen des CRM beleuchtet und potenzieller juristischer Handlungsbedarf im CRM aufgedeckt.
Modul 7: Umsetzung von CRM-Initiativen
Projektmanagement
Die Teilnehmenden lernen grundlegende Vorgehensweisen bei der Einführung von CRM-Konzepten im Unternehmen kennen. Dabei werden sie mit den Grundregeln eines erfolgreichen Projektmanagements im CRM-Umfeld vertraut gemacht. Zudem wird den Teilnehmern vermittelt, wie Mitarbeiter zu kundenorientierten Mitarbeitern entwickelt werden können.
Change Management
Mit der Zielsetzung, kundenfokussierte Strukturen und Prozesse zu schaffen und im Unternehmen zu verankern, wird mit den Studierenden ein umsetzungsorientiertes Change Management-Konzept erarbeitet.
Kosten und Nutzen von CRM-Initiativen
Die Studierenden lernen, die Investitionen in das CRM durch die wichtigsten unternehmerischen Nutzenpotenziale zu rechtfertigen. Gleichzeitig sind sie in der Lage, die kostenseitigen Implikationen entsprechender Vorhaben einzuschätzen und in einem Business Case darzustellen.
Ethik
Die gesellschaftlichen Auswirkungen von professionellem CRM werden auf den Prüfstand ethischer Argumente gestellt.
Modul 8: Integrationsworkshop
Integrationsworkshop
Das abschliessende Integrationsseminar erarbeitet spezifisch für den Abschlussjahrgang Special-Interest-Themen rund um das CRM. Trends des Kundenbeziehungs-managements werden weiter vertieft und die entsprechenden Methoden und Konzepte angewandt.
Semester 4
Masterarbeit
Im Rahmen der Masterarbeit bearbeiten die Studierenden selbständig eine Problemstellung aus dem Bereich der Studienmodule.
Dabei liegen die Schwerpunkte insbesondere in der Entwicklung einer klaren Problem-/ Themenanalyse, der strukturierten und differenzierten Themenbehandlung sowie einer Zusammenfassung der Arbeitsergebnisse. Mit der Masterarbeit wird auf das eigenständige Entwickeln einer sachgerechten Problemlösung Wert gelegt. Es wird sowohl eine wissenschaftliche Fundierung als auch ein klarer Praxisbezug gefordert.
Das Thema der Masterarbeit kann vom Studierenden selbst gewählt werden. Dazu eignen sich auch konkrete CRM-spezifische Problemstellungen des Arbeitgebers.
In der Präsentation (Kolloquium) werden das Vorgehen sowie die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit dargestellt und in einer Diskussion im Plenum verteidigt. Mit der Masterarbeit schliessen die Studierenden das CRM-Studium ab.
Die drei besten Masterarbeiten werden prämiert und im CRM Business Club vorgestellt.
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